2月13日，安徽馬鞍山供電公司供電服務(wù)指揮中心黨員應(yīng)哨席值班長(zhǎng)王霞接到客戶(hù)來(lái)電?？蛻?hù)詢(xún)問(wèn)自家2022年12月用電情況，并要求提供當(dāng)月的每日用電量清單。按照網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制，王霞將工單派給花山供電服務(wù)中心客戶(hù)經(jīng)理陶琴。陶琴根據(jù)客戶(hù)訴求打印用電量清單，并第一時(shí)間把清單送到客戶(hù)手中?；ㄉ焦╇姺?wù)中心回復(fù)工單后，供電服務(wù)指揮中心再根據(jù)處理情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
為了進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，馬鞍山供電公司在供電服務(wù)指揮中心設(shè)置黨員應(yīng)哨席，對(duì)各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)工單開(kāi)展時(shí)限、質(zhì)量全過(guò)程管控，做到“第一時(shí)間受理、第一時(shí)間派發(fā)、第一時(shí)間反饋、全過(guò)程跟蹤督辦”，嚴(yán)格審核各類(lèi)工單回復(fù)的合理性、完整性和規(guī)范性，提高一次性答復(fù)滿(mǎn)意率，確?？蛻?hù)訴求響應(yīng)及時(shí)、問(wèn)題解決高效。
“以前，同類(lèi)工單處理需要2個(gè)工作日。工單實(shí)行全過(guò)程管理后，同類(lèi)工單只需要3小時(shí)即完成閉環(huán)管理。”王霞介紹。
馬鞍山供電公司在工單處理過(guò)程中落實(shí)“兩告知一回訪(fǎng)”機(jī)制，即客戶(hù)經(jīng)理接到工單后第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)告知已安排處理，處置完成后及時(shí)告知客戶(hù)處理結(jié)果;供電服務(wù)指揮中心收到回單后，立即對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，跟蹤督導(dǎo)直至問(wèn)題徹底解決。客戶(hù)如果對(duì)工單處理不滿(mǎn)意，供電服務(wù)指揮中心根據(jù)工單類(lèi)型，按照“責(zé)任人-管理人員-部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)”提級(jí)處理，提高工單管理質(zhì)效。(王強(qiáng) 張昱)
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