2021年9月以來，湖北咸寧供電公司按照國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司要求，打造市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮體系，建設(shè)具有調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核五大核心職能的供電服務(wù)指揮中心，打破專業(yè)壁壘。供電服務(wù)指揮中心橫向可以考核調(diào)度、物資、營(yíng)銷等專業(yè)部門，縱向管理縣級(jí)供電公司，圍繞停電、業(yè)擴(kuò)、投訴“三大管控”重點(diǎn)任務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)提檔升級(jí)。
接電更快 報(bào)裝客戶滿意率100%
4月18日，市民程子豪因自家蛋糕店需要報(bào)裝接電，前往咸寧通山縣供電公司洋都供電服務(wù)站辦理業(yè)務(wù)。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機(jī)登錄“陽光辦電”特色服務(wù)平臺(tái)，幾分鐘后，就有供電員工與他預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查。次日上午，程子豪的蛋糕店順利裝表接電。在報(bào)裝期間，他在受理、勘查、裝表等各個(gè)環(huán)節(jié)都收到了來自咸寧供電公司的告知電話和短信。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電客戶非常關(guān)注的工作。針對(duì)低壓客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)中存在的辦電過程不夠透明、辦理人需要數(shù)次往返營(yíng)業(yè)廳等問題，咸寧供電公司自主開發(fā)“陽光辦電”特色服務(wù)小程序?？蛻魪膾叽a起，同步開啟供電服務(wù)全流程線上監(jiān)督。辦電業(yè)務(wù)完成后，客戶還可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
針對(duì)報(bào)裝程序更為復(fù)雜的高壓客戶，咸寧供電公司組建微信群，群內(nèi)包括設(shè)計(jì)、物資、施工等7個(gè)專業(yè)的工作人員。在微信群，該公司針對(duì)客戶開展“一戶一群”的零距離“云對(duì)面”服務(wù)。
咸寧供電公司高新區(qū)供電中心負(fù)責(zé)人石磊介紹：“只要有企業(yè)準(zhǔn)備到咸寧高新工業(yè)園投產(chǎn)，我們都會(huì)主動(dòng)與高新區(qū)管委會(huì)對(duì)接，對(duì)落戶開辦企業(yè)的客戶基本信息進(jìn)行摸排，深入了解客戶需求，協(xié)助客戶制訂合理方案，力求對(duì)每一家企業(yè)負(fù)責(zé)。”
對(duì)服務(wù)做“加法”，對(duì)時(shí)間做“減法”。2021年，咸寧供電公司低壓報(bào)裝平均接電時(shí)間1.89天/戶，高壓報(bào)裝平均接電時(shí)間23.35天/戶，客戶滿意率保持100%，獲得電力指數(shù)達(dá)到99.61%，在湖北省名列前茅。
停電更少 停電時(shí)戶數(shù)同比下降51.44%
4月2日，咸寧遭遇雷電大風(fēng)天氣，潛山路萬年街紅旗路中學(xué)發(fā)生停電故障，搶修人員在21分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，15分鐘便恢復(fù)了供電。
如此快速的搶修過程，得益于配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，供電員工可以全時(shí)段監(jiān)控配電網(wǎng)。一旦某個(gè)區(qū)域停電，系統(tǒng)可以直接生成搶修工單，派發(fā)至搶修人員手機(jī)中，實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝薰ぷ鬈壽E。
以往遭遇停電時(shí)，客戶需要撥打95598報(bào)修，工單派發(fā)至一線搶修人員手中至少需要10分鐘。現(xiàn)在，配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)將被動(dòng)搶修變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，大大縮短了客戶的停電時(shí)間。
針對(duì)非搶修工單，咸寧供電公司根據(jù)客戶訴求，選擇時(shí)限要求短、客戶需求急、現(xiàn)場(chǎng)處理快的業(yè)務(wù)申請(qǐng)及意見類工單，直接派發(fā)至網(wǎng)格員手機(jī)，減少信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù)處理效率。
2022年一季度，咸寧供電公司故障平均處理時(shí)長(zhǎng)同比下降53.87%。
2021年，當(dāng)?shù)乜蛻羝骄ｋ姇r(shí)長(zhǎng)為9.37小時(shí)/戶，同比下降51.44%，在湖北省排名第二。
為了讓客戶少停電甚至不停電，咸寧供電公司將10千伏計(jì)劃停電審核職能由從前的縣級(jí)供電單位提升至咸寧市供電公司配電部。僅今年3月，該公司就審減配網(wǎng)停電計(jì)劃16條，審減率達(dá)19.7%，配電網(wǎng)停電需求實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)籌。
在嚴(yán)控計(jì)劃停電的同時(shí)，咸寧供電公司進(jìn)一步強(qiáng)化帶電作業(yè)，并在2021年9月組建不停電協(xié)作中心并首次開展第三類帶電作業(yè)，推動(dòng)城市供電水平不斷提升。2022年一季度，咸寧供電公司共開展帶電作業(yè)539次，同比上升65.8%。
服務(wù)更好 持續(xù)278天客戶“零投訴”
截至5月10日，咸寧供電公司已實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”278天。咸寧供電公司不斷加強(qiáng)與客戶的溝通交流。
從2021年12月開始，咸寧供電公司全力推進(jìn)客戶微信群建設(shè)。該公司對(duì)接政府、社區(qū)網(wǎng)格，按照村組、社區(qū)等地理位置分成網(wǎng)格，配備761名供電網(wǎng)格員。這些網(wǎng)格員分布在16405個(gè)微信群中，對(duì)各自網(wǎng)格中的客戶開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。
2月7日，暴雪突襲咸寧，通山縣大塘山供電所6條10千伏線路跳閘。凌晨5點(diǎn)，大塘山供電所所長(zhǎng)吳意編寫好網(wǎng)格群停電告知信息后，組織網(wǎng)格員一鍵轉(zhuǎn)發(fā)至停電臺(tái)區(qū)的客戶微信群。
在搶修過程中，供電員工在微信群中實(shí)時(shí)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)搶修照片和最新?lián)屝扌畔?，得到了停電客戶的稱贊，許多群眾還自發(fā)趕到現(xiàn)場(chǎng)幫忙，并送來御寒物品。
“客戶投訴，很大程度上是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱導(dǎo)致的不理解。通過微信群，我們搭建起與客戶交流的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相互理解，供電服務(wù)質(zhì)量也提升了。”咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心主任曾勝說。
除了適時(shí)通報(bào)搶修進(jìn)度，網(wǎng)格員還會(huì)在微信群中按季節(jié)推送用電安全知識(shí)，客戶交費(fèi)、家中用電故障等問題也能第一時(shí)間得到網(wǎng)格員的回應(yīng)。
目前，咸寧供電公司微信群的臺(tái)區(qū)覆蓋率達(dá)99.95%，進(jìn)群客戶數(shù)量達(dá)128.09萬戶，客戶覆蓋率達(dá)91.59%。（柴文琪 李傲宇 諶勝藍(lán)）
評(píng)論